- Kerap dituduh lambat jawab panggilan, sedangkan volume pelanggan yang menghubungi pihak khidmat pelanggan agak tinggi.
- Seringkali dimaki hamun oleh pelanggan yang kurang kesabaran.
- Sukar mencari kerja, punca ramai graduan buat kerja operator, bukannya 'bodoh' seperti yang dikatakan oleh pelanggan.
Oleh Husaini Jusoh
Kisah Sebenar Di Balik Tabir Mereka Yang Bekerja Di Bahagian Khidmat Pelanggan
SITUASI 1
Customer: "Hello, ini Customer Service eh? Adoi, lamanya nak angkat. Semua tidur ke? Tak buat kerja ke?"
SITUASI SEBENAR:
Ketahuilah bahawa, kami yang berkerja ini tidak dibenarkan tidak menjawab panggilan lebih dari seminit. Seawal jam 8 pagi, kami menerima panggilan tanpa henti sehingga mencecah 200 panggilan/minit hingga jam 12 pagi. Waktu rehat hanyalah 1 jam untuk makan dan 30 minit shortbreaks.
SITUASI 2
Customer: "Kenapa dah potong akaun saya? Tak ada dapat panggilan dan SMS pun beritahu nak potong akaun?"
SITUASI SEBENAR:
Penghantaran bil sudah dibuat. Semua maklumat mengenai jumlah bayaran bulanan, jumlah tertunggak dan tarikh akhir bayaran bil, tempoh bil telah dinyatakan dalam bil. Tanggungjawab pelanggan adalah MEMBACA.
Sistem layan diri juga boleh guna iaitu SMS, AMSS dan website. Boleh semak sendiri tak perlu tunggu tarikh tamat baru terhegeh-hegeh. Dan pemotongan akaun dilakukan automatik oleh sistem, bukan manusia.
SITUASI 3
Customer: "3 hari lepas saya cakap dengan Bedah bt Samad, boleh tak nak cakap dengan dia lagi hari ini? Saya malas nak terang semula."
SITUASI SEBENAR:
Dalam sebuah call centre ada beratus-ratus orang. Ada yang nama sama dan kebanyakannya kami tak kenal satu sama lain. Jadi kalau nak minta bercakap dengan orang sama, allow us to send report and get that person to call you back in certain time. Off day dan shift kami berbeza jadi susah nak trace ada ke tak orangnya by the time you called. Don’t expect us to transfer the call immediately to you.
SITUASI 4
Customer: (Dengan nada marah) "Korang semua ni memang *@@** kan? Korang tahu tak, duit gaji korang kami yang bayar tau? Dahlah tak buat kerja, *@@@** punya servis. Korang operator je pun, bagi aku cakap manager la. Korang tak tahu apa-apa. *@@** betul! Lembap!"
SITUASI SEBENAR:
The people you called operator is actually graduated from great university and great background study. Mostly we are master and degree graduates.
Sebab keadaan kekangan nak dapat kerja bidang kami and indeed we need money to survive kami kerja je yang ada ni. We aren’t lucky as you guys .We are not stupid dan kami adalah executive level yang kadang-kadang mungkin di posisi lagi tinggi daripada yang pihak yang menelefon. Any complaints about company we are working at, boleh buat di saluran yang betul. Bukan dengan cara menghina kerja halal yang kami buat.
KESIMPULAN
Sebelum nak hina, maki, marah orang, fikirlah dulu kalau anak, isteri, ayah, mak, kakak, abang kau di tempat kami, how would you react? TEPUK DADA, TANYA SELERA.
Sebelum nak hina, maki, marah orang, fikirlah dulu kalau anak, isteri, ayah, mak, kakak, abang kau di tempat kami, how would you react? TEPUK DADA, TANYA SELERA.
Sekian dari insan yang sering dihina dalam mencari rezeki halal.
